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Kundenservice bei Kult in Witten? “Sie bekommen gleich Hausverbot!”

Eva Ihnenfeldt: Das war ein Vergnügen heute! Ich war bei Kult in der Stadtgalerie in Witten und stand an der Kasse um ein Kleid zu bezahlen. Vor mir in der Schlange eine junge Mutter mit zwei kleinen Kindern. Sie hatte am Tag zuvor eine Jacke gekauft die nicht passte und wollte gern das Geld zurück. Der Verkäufer erklärte ihr leicht genervt, dass bei Kult diese Möglichkeit nicht bestünde – sie solle sich etwas anders aussuchen oder einen Gutschein akzeptieren. Und dann ging es los…

Die tapfere junge Frau wollte das nicht hinnehmen (Ich dachte immer man hat das Recht, Ware zurückzubringen und das Geld zurück zu erhalten?) und verlangte den Geschäftsführer zu sprechen. Antwort des Verkäufers: “Ich bin der stellvertretende Geschäftsführer und der Geschäftsführer selbst ist nicht da. Kommen Sie morgen wieder und jetzt noch einen schönen Tag. Ich will jetzt weiter kassieren. Verlassen Sie bitte das Geschäft”.

Vor mir drei weitere Damen, eine elegante Mutter mit zwei erwachsenen Töchtern. Die Dame zum Verkäufer: “Hören Sie mal, so können Sie doch nicht mit der Kundin umgehen! Und wenn Sie hier wirklich nicht den üblichen Service anbieten, dass man Ware zurückbringen kann und das Geld zurückerhalten, dann sollten Sie das ganz groß im Kassenbereich anschreiben – da rechnet doch niemand mit”

Verkäufer (Verzeihung, stellvertretender Geschäftsführer – wird langsam laut): “Das steht auf jedem Kassenbon, das können Sie da ja lesen. Und jetzt mischen Sie sich nicht länger ein”. Dame (empört, laut) “Also so geht das doch wirklich nicht – Sie können die Mutter mit den kleinen Kindern doch nicht einfach wegschicken!” Verkäufer (schreit): “Schreien Sie hier nicht so rum sonst erteile ich Ihnen als nächstes Hausverbot!” Ehrlich, er drohte wie ein Kneipenwirt mit seinem ausgestreckten Arm!

OK, dann war es soweit. Ich hängte das Kleid zurück an seinen Platz, tröstete die elegante Dame und ihre verstörten Töchter (Die Mama gab immer noch nicht auf und bleib weiter mit ihren nun etwas ängstlichen kleinen Kindern  an der Kasse stehen) und meinte nur beim Verlassen des Ladens: “Ist doch kein Problem, es gibt doch Facebook!” Ich kann mir nämlich beim besten Willen nicht vorstellen, dass Kult (bzw. www.guna.de) mit dem Verhalten ihres Mitarbeiters einverstanden ist.

Ist es nicht gut, dass die Verantwortlichen heutzutage mitbekommen, wenn da was so ganz schief läuft? Also liebes Guna-Team, kümmert Euch mal bitte um diese Filiale in Witten in der Stadtgalerie- und vielleicht auch darum, ob man wirklich (anders als im Online-Shop – da gibt es 100 Tage Rückgaberecht) nicht sein Geld zurückerhält, wenn Kleidung nicht passt – danke schön :)

Guna (Kult-Filialen) bei Facebook

Business Academy Ruhr GmbH

Eva Ihnenfeldt, Geschäftsführung - Top Speaker und Social Media Trainer

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  • http://my-trend.org Andre / Trendportal

    Hi,

    ich finde es gut, dass Ihr im WWW darüber berichtet. So werden die Verantwortlichen sicher reagieren! :-)

    Habe es aber auch bei XXL-Lutz erlebt, dass Ware nur gegen Gutschein zurückgebracht werden kann.

    Allerdings sollte man dazu sagen, dass der Verkäufer die Jacke auch einfach gar nicht zurücknehmen kann. Er muss weder einen Gutschein ausstellen, noch Geld zurückgeben. Im Einzelhandel gibt es m.W.n. kein Rückgaberecht. Alles nur Kulanz.

    LG,
    Andre

  • http://www.business-academy-ruhr.de Eva Ihnenfeldt

    Ganz herzlichen Dank für den Zuspruch – eigentlich mach ich so etwas nicht, aber das war einfach drüber. Mal sehen, ob es etwas bewirkt – könnte ja sein!

  • http://loehne.biz/promo/ Dagobert

    Ich hoffe, DAS hat für den mehr als unfreundlichen Verkäufer ein Nachspiel !
    Es gibt ja so bestimmte Sachen wo man einen Umtausch ausschließen kann. Ob Kleidung dazu gehört weiß ich nicht.
    Aber dann muss man das gut sichtbar bekannt machen und nicht erst, nachdem man was gekauft hat (Kassenbon) *schock*

  • http://www.hemdundhoodie.de Marek

    Hallo zusammen,

    rein rechtlich ist die Dame wohl im Unrecht. Sie ist mit dem Geschäft einen Vertrag eingegangen, den sie jetzt einseitig wieder kündigen möchte. Meines Wissens gibt es offline immer nur Geld auf Kulanz zurück. Das bedeutet aber nicht, dass der GF sich so aufführen sollte.

    Falls die Dame dem Laden also eins auswischen wollte, sollte sie einfach mal einen Anwalt einschalten und die Fanpage des Betriebs abmahnen lassen. Und zwar, weil das Impressum nicht korrekt angegeben ist. Der Anwalt wird schon wissen, worauf er achten muss. Ansonsten habe ich für solche Fälle auch eine offene Gruppe auf Facebook ins Leben gerufen (König Kunde), wo die Kunden andere User mit ihrer Geschichte vor solchen Läden warnen können.

    LG

    Marek

  • http://www.business-academy-ruhr.de Eva Ihnenfeldt

    Prima, danke Marek -
    Die Gruppe werde ich mal bei Facebook suchen

  • http://www.existenzgruender-helfer.de Klaus Schaumberger

    Ohne Worte…

    hatte vor kurzem ein sehr unerfreuliches Erlebnis mit einem Telefondienstleister – ich habe laut, deutlich und vorallem sachlich meine Argument gegen diese “Fehlleistung” kundgetan.
    Man versuchte mich still zu stellen mit einem 5,- Gutschein – sehr lustig.
    Ergebnis – ich erzähle jedem den ich kenne sobald das Thema auf einen Telefondienstleister kommt ungefragt meine Geschichte.
    Diese Unternehmen verliert durch mich garantiert mehr als 20 Kunden.
    Aber der Service war durch die Bank weg nicht vorhanden – Leider.

    Und Mitarbeiter sollten wenn Sie sich schon mit Richtlinien rechtfertigen diese bitte mal überdenken und sich nicht permanent dahinter verstecken.

    Das nennt man Courage – die Dame mit den 2 Kindern und einige andere EX-Kunden hatten Sie offensichtlich.

    Klaus

  • Margit

    Herrlich…..ich sage immer wieder, das WWW ist nicht nur schlecht, wie viele gern behaupten. Hier kann man etwas loswerden, was sonst vielleicht unter den Tisch fällt und keine Beachtung findet. SERVICE wird in Deutschland eigentlich klein geschrieben….. Auch wenn ich kein gefaktes “Have a nice day” will, erwarte ich als Kunde Entgegenkommen und Freundlichkeit, denn schließlich soll ich mein hart verdientes Geld dort lassen und ich denke, so wie ich für mein Geld arbeite – und zwar immer freundlich – habe ich auch verdient, von denen freundlich behandelt zu werden, die dann von meinem Geld leben!

  • http://www.business-academy-ruhr.de Eva Ihnenfeldt

    Danke für den Zuspruch. Ich wollte wirklich keine “Hexenjagd” im Netz eröffnen, aber in diesem Fall waren die beiden Kundinnen definitiv die Schwächeren, und da wollte ich nicht einfach zugucken… Hier übrigens die Reaktion der offiziellen Fanpage auf meine Bitte, sich zu kümmern: https://www.facebook.com/guna.de/posts/290603974387391

  • http://socialmedia4dialog.wordpress.com/ Thomas Dörmann

    Genau so ist es. Leider kapieren viele Einzelhändler immer noch nicht, dass sie im Wettbewerb nur durch guten Service bestehen können. Alles andere wird nicht existieren können und es fragt auch keiner mehr hinterher, denn der Überfluss ist vorhanden alles ist austauschbar ausser der sehr gute Service:-)
    Dein Beispiel zeigt mal wieder warum der Onlinehandel blüht…

  • http://www.BueroserviceIH.de Ingrid

    Mal abgesehen davon, dass der stellvertretende Geschäftsführer mit der Situation überfordert war, frage ich mich, warum man in einem Geschäft eine Jacke kauft, die nicht passt. Oder war es der alte Trick: ich nehme die Jacke, ziehe sie abends an und am nächsten Tag bringe ich sie zurück und erhalte mein Geld zurück, also kostenlos gemietet?

  • http://www.ms-seniorenservice.de Johannes Gorschlüter

    Da passt immer wieder diese schöne Geschichte aus den USA: Eine Kundin bringt den von ihr gekauften Toaster (fälschlicherweise) ins örtliche Autohaus und verlangt ihr Geld zurück… Der Autoverkäufer zögert nicht lange und erstattet der Frau die 20 USD. Diese zieht glücklich von dannen und erzählt überall herum, wie kulant und zuvorkommend man sie bei der Autofirma behandelt hat – die Autofirma hat für 20 USD die preiswerteste Werbung aller Zeiten gehabt… Davon können sich einige Unternehmen doch eine Scheibe abschneiden, oder?

  • http://logbuch.rat-und-tat-marketing.de Birgit Schultz

    Auch noch mal von meiner Seite:

    Rechtlich hat sich der stellvertretende Geschäftsführer korrekt verhalten: Geld zurück gibt es beim Kauf im Geschäft vor Ort nur aus Kulanz. Lediglich Geschäfte nach dem alten “Fernabsatzgesetz” boten die “Geld-zurück-Garantie”. Jetzt ist das ganze so geregelt [Zitat Wikipedia]: Durch die Schuldrechtsmodernisierung wurde das Fernabsatzgesetz aufgehoben. Die Bestimmungen zu den Fernabsatzverträgen wurden teilweise wörtlich aus dem Fernabsatzgesetz übernommen und sind heute in den §§ 312b ff. BGB sowie in der BGB-Informationspflichten-Verordnung zu finden. Details dazu hier: http://de.wikipedia.org/wiki/Widerrufsrecht

    WICHTIG, weil es oft übersehen wird oder nicht bekannt ist:

    Ein Verbraucher im Sinne des § 13 BGB kann nur eine natürliche Person sein, die ein Rechtsgeschäft (vorzugsweise einen Kaufvertrag) abschließt, wenn das Rechtsgeschäft weder seiner gewerblichen noch seiner selbstständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden kann. Unternehmen oder Selbstständige sind keine Verbraucher.

    Also, wer für die Rechnung seine Firmierung angibt, hat kein Anrecht auf einen Widerruf nach diesem Gesetz!

    Wie der Typ sich menschlich verhalten hat, steht allerdings noch auf einem ganz anderen Blatt!

  • http://www.business-academy-ruhr.de Eva Ihnenfeldt

    Hi Ihr Lieben! Also die Kundin war natürlich Privatperson – und die Jacke war für ihren Mann gedacht gewesen – gibt ja immer noch Mamas, die Kleidung für ihre Familie einkaufen (ich kauf auch manchmal was für meinen Sohn und bringe es zurück, wenn es nicht passt – hat noch nie Probleme gegeben)