Auf der Social Media Anwender Konferenz in Köln am 6.9.2012 zog sich das Thema Shitstorm” als roter Faden durch alle Rednerbeiträge. Ob Telekom, ING DiBa oder O2, alle hatten schon Erfahrungen damit gemacht, dass Nutzer sozialer Netzwerke sich in Massen negativ über das jeweilige Unternehmen geäußert haben. Doch erstaunlicherweise haben auch alle etwas anderes gemeinsam: Die virtuelle PR Popularität erwies sich im Nachhinein als Segen!

Transparenz, Kundenkontakt, Social CRM – die “Großen” haben längst erkannt, wie wertvoll das Netz und seine interaktiven

Kommunikationsmöglichkeiten sind. Ganze Unternehmenskulturen werden umgewälzt, Mitarbeiter ermuntert ehrlich über den Arbeitgeber zu schreiben, Kunden werden als “Einzelfall” respektiert und individuell betreut.

Auch wenn im Vergleich zu Kundenhotlines die Kundenkontakte auf Facebook, Twitter und Co zahlenmäßig “Peanuts” sind, ist dieses Echtzeitmedium unendlich wertvoll. Das Unternehmen hat das Ohr direkt am Kunden, kann Probleme frühzeitig identifizieren und sich permanent verbessern. Es ist total sympathisch, wenn Unternehmen “menscheln”, wenn sie sich verletzbar zeigen und auch mal Fehler machen!

Glatte Werbespots sind langweilig und unglaubwürdig. Bestenfalls haben sie einen guten Unterhaltungswert durch Humor, Provokation, Emotion. Aber eine Facebook-Fanpage, die erkennbar von Menschen gemacht wird, die spontan und direkt auf Kunden eingeht und dadurch eine erkennbare Firmenphilosophie als “Charakter” transportiert, ist wie ein Freund, den man nicht vergisst – und den man nicht so schnell verlässt.

Für mich auf der Konferenz die größte Erkenntnis, dass die Telekom und die ING DiBa klar zu erkennen geben haben, dass sie die alte Pinnwand auf Facebook vermissen, da dort noch Shitstorms möglich waren. Da war noch Leben, da gab es noch Abenteuer und unvorhergesehene Ereignisse. Da wurden noch Trolls sichtbar und heizten Diskussionen an.

Mit der Chronik ist das leider verschwunden, “ordentliche” Shitstorms sind bei Facebook nicht mehr möglich – Fans verschwinden in einem kleinen Kästchen oben rechts. Die Telekom hat sogar einen eigenen Tab programmieren lassen, um die gute alte Pinnwand nachzubauen – doch das ist natürlich nicht vergleichbar mit “früher” – schade schade. der Moderator meinte sogar: “Es müsste Agenturen geben, die Shitstorms inszenieren – die hätten sicher viel Zulauf”

Von der Krise zur Chance…

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• http://logbuch.rat-und-tat-marketing.de Birgit Schultz

  Hallo Eva,

  ist doch immer so – hinterher bleibt nur der Name des Unternehmens haften. Wenn die Reaktion professionell war, schadet ein Malheur einem Unternehmen in der Regel nicht. Nur wenn versucht wird, zu vertuschen, Dementis abgegeben werden oder gar niemand mit der Öffentlichkeit kommuniziert, nimmt das Unternehmen wirklich Schaden.

  Viele Grüße

  Birgit

• http://www.thinknext-media.net Sascha Blank

  Es geht ja nicht mal darum das der Name hängen bleibt. Jede Kritik im Netz ist die Chance einen erzürnten Kunden zu einem Kunden zu wandeln, der sich gut aufgehoben fühlt.
  Diese Sichtweise hält immer mehr Einzug in die Chefetagen der Unternehmen. Kein Unternehmen der Welt kann 100% an Kunden zufrieden stellen. WICHTIG ist nur zu versuchen die Unzufrieden richtig zu behandeln.

  Wenn man sich den Vodafon Shitstorm ansieht, muss man sagen das dieser eher nachhaltig negativ für das Unternehmen ist. Wer versucht Kritik erst nach langer Zeit und dann noch mit einer Standart Mail zu beantworten, ist mit Social Media alles andere als vertraut.

  Ohne Kritik kann sich kein Unternehmen und auch kein Mensch entwickeln. Kritik muss gehört und richtig abgehandelt werden. Es kann einem Unternehmen doch nichts besseres passieren, als eine öffentliche Kritik, die am Ende durch das eigene zutun einen ZUFRIEDENEN Kunden hinterlässt und das auch noch hunderte oder tausende Menschen mitbekommen.

  So sieht jeder “OK die machen auch Fehler, ABER man kümmert sich um den Kunden und versucht die Fehler auszumerzen”

  Wo gibts bessere, billigere und effizientere Imagewerbung?

• http://www.business-academy-ruhr.de Eva Ihnenfeldt

  Darum sind externe Berater – wie Du und ich – so wichtig. Wir begleiten die Unternehmen auf dem Weg, sich authentisch zu präsentieren und offen zu kommunizieren – dann kann auch nichts Schlimmes passieren!