Das interaktive “Mitmachnetz” Web 2.0 ist untrennbar mit dem Begriff der “Echtzeit” verwoben. Ein Einziger, der über Twitter oder Facebook eine Nachricht sendet, ein Video, ein Tondokument oder ein Foto ins Netz stellt, kann in Minutenschnelle über die ganze Welt hinweg Tausende und Abertausende erreichen und beeinflussen. Die Echtzeit bewirkt eine gewisse Unkontrollierbarkeit, was vor allem im politischen Raum zu großen Konsequenzen führt – doch was bedeutet es für die Wirtschaft? Was bedeutet Web 2.0 mit seiner zeitlichen Direktheit für jedes Unternehmen?
Junge Menschen sind ganz selbstverständlich über das Internet mit der Echtzeit verbunden. Sie sitzen am Computer und Facebook läuft immer mit. Sie sind unterwegs und bekommen über ihr Handy mitgeteilt, was sich jetzt gerade in ihrer persönlich zusammengestellten Welt bewegt. Sie haben durch Entscheidungen Freunde ausgewählt, deren Bewegungsmuster sie verfolgen können und von denen sie laufend erfahren können, wie es ihnen gerade geht und was sie bewegt.
Unternehmen haben Kunden, Mitarbeiter, Interessenten, Lieferanten, Multiplikatoren, Kooperationspartner, Auftraggeber und Mitbewerber. Sie sind weit intensiver eingewoben in Beziehungsgeflechte als ein Jugendlicher, der Facebook und Twitter zum persönlichen Vergnügen nutzt. Unternehmen haben heute zwar noch den Vorteil, dass ihre Beziehungen nicht so unbekümmert mit dem Echtzeitmedium Social Networks verfahren wie politisch Motivierte und Privatpersonen, doch der Trend geht vor allem bei den Firmen, die mit privaten Kunden zu tun haben, und bei denen, die mit jungen Kontakten Beziehungen pflegen, deutlich Richtung “Unmittelbare Aktion und Reaktion im Web”.
Was bedeutet das für einen Hochzeitsfotografen, einen Handwerker, ein Lokal oder einen Händler für trendige Sportartikel?
Der Kunde lebt im Netz, je jünger er/sie ist und je kommunikativer er/ sie ist. Alles unter 25 ist im Netz (bis hin in die tiefsten Regionen Afrikas!) und alle Älteren, die international Beziehungen, Freundschaften und/ oder Familie pflegen. Falls ich Waren oder Dienstleistungen anbiete, die für diese Zielgruppen gedacht sind, erlange ich jetzt – in den Anfängen von Social Media – einen Wettbewerbsvorteil, wenn ich auf meine potentiellen Kunden in Echtzeit zugehe, wenn ich sie bei ihrer alltäglichen Kommunikation treffe – und mich dort beliebt mache.
Ein Hochzeitsfotograf, der in Echtzeit über Facebook über seinen Auftrag berichtet, wird in Abstimmung mit dem Brautpaar sicher auf viel Zustimmung treffen, wenn er die Prominenz des Ereignisses viral streut – und den Lesern (die ja vielleicht auch bald irgendwann heiraten wollen) Transparenz und Verbundenheit übermittelt – sie sind sozusagen live dabei!
Ein Handwerksmeister, der vier, fünf Tweets am Tag schreibt über seine beruflichen Erlebnisse, wird zum “Internetprominenten”, zum heimlichen Star. Wenn er sich dann noch die Mühe macht, auf Anfragen direkt zu antworten, steigert das die Reputation und die Neugierde erheblich, er wird ein “Star zum Anfassen”. Wie er das schaffen soll? Er ist der Chef, hat Mitarbeiter, die die Arbeiten ausführen. Sein Job als Inhaber des kleinen Unternehmens ist es, das Personal gut zu führen, Marketing und Vertrieb zu optimieren. Das Internet ist eine gute Alternative zur Kneipe, zum Schützenverein oder zur politischen Partei. Es ist nur anders, es ist eben in “Echtzeit”, nicht im Kalender eintragbar, aber es ist vom Zeitaufwand überschaubar.
Ein Szenelokalinhaber muss auch immer besondere Anlässe organisieren. Es reicht bei der Vielzahl der Angebote nicht aus, Plakate ins Fenster zu hängen. Mit einem Newsletter sind junge Leute nicht zu erreichen – sie leben mit Facebook und hören dort auf ihre Freunde, verabreden sich und diskutieren Veranstaltungen. Selbstverständlich hat der Wirt keine Zeit, Tag und Nacht vor dem Rechner zu sitzen und mitzureden – aber er hat Gäste, die er dazu motivieren kann, in Echtzeit über ihn zu berichten! Nur wenn er es schafft, direkt in Kommunikation zu treten durch seine Gäste, Fans und Freunde, wird es wirklich interessant. Das Kneipengespräch an der Theke von früher wird auf das Web übertragen – und viele andere können live dabei sein und prüfen, bevor sie selbst anfangen, mitzumachen.
Das Geschäft für trendige Sportartikel mit der Zielgruppe der Jugendlichen kann in Echtzeit über Wettbewerbe, Abstimmungen und Angebote das Interesse wecken. in Echtzeit kann ich zeitlich befristete Superangebote gezielt einsetzen, um Fans über Facebook zu sammeln – und bei Laune zu halten. Über Abstimmungen und Wettbewerbe kann ich den Mitmacheffekt nutzen – denn gerade bei Jugendlichen ist das Bedürfnis groß, zu wählen und allgemeine Bewertungen zu erfahren – schließlich will man selbst dem Geschmack der Wir-Gruppe entsprechen.
Echtzeit ist also mit folgenden Faktoren verbunden
- Irgendwer ist im Auftrag des Unternehmens live dabei, beobachtet, liest, spricht, antwortet
- Irgendwer weiß, dass er nicht aufdringlich sein darf – aber deutlich präsent sein muss
- Irgendwer streut über soziale Netzwerke Benefits, die die Zielgruppe interessieren
- Irgendwer identifiziert sich mit dem Image des Unternehmens und bringt es eindeutig nach Außen
- Irgendwer hat eindeutig Spaß an der Kommunikation in Echtzeit
Die Vorteile der Echtzeitkommunikation sind dermaßen groß, dass es sich durchaus lohnt, einen Minijobber, Studenten oder eine Teilzeitkraft dafür zu engagieren. Der Zeitaufwand liegt bei mindestens zwei Stunden täglich. Aber bitte vorsichtig damit sein, den Mitarbeiter noch mit anderen Aufgaben zu betrauen, das führt schnell dazu, dass die Echtzeit vernachlässigt wird, und das wäre (vor allem, wenn es schon einige Zeit mit guter Resonanz läuft) fatal. Lieber auf Honorarbasis weniger Stunden vereinbaren, als verschiedene Aufgaben zusammenwerfen.
Ein interaktiver Echtzeit-Kommunikator ist selbstverständlich auch Verkäufer – machen Sie sich das zunutze! Sie können ihm Provision zahlen, wenn seine Aktivitäten Erfolg zeigen, und so eine Win-Win Beziehung aufbauen. Oder Sie können ihm Vergünstigungen erweisen (Freigetränke, großzügige Rabatte, Reisen, Fortbildungen etc.), die ihn an Ihr Unternehmen binden und die emotionale Verbundenheit stärken.
Es können sich auch mehrere Unternehmen mit derselben Zielgruppe zusammenschließen, und einen Cross-Selling Effekt organisieren. Ein Autohändler, ein Cafe und ein Immobilienmakler können jemanden gemeinsam engagieren, um interaktiv in Echtzeit bei Facebook zu agieren. Preiswerter als eine einzige Anzeige in der Lokalzeitung – doch von der Wirksamkeit her unvergleichlich eindringlicher – und “viraler”.
Voraussetzung ist fließende Kommunikation und die direkte Überwachung – nicht im Sinne von Misstrauen, sondern im Sinne von sachlicher Evaluation. Treffen Sie sich mit Ihren Cross-Selling-Partnern und Ihrem Network-Kommunikator einmal monatlich und arbeiten fortwährend an der Kommunikationsstrategie. Gehen Sie jeden Tag einmal zu Facebook und Twitter und überprüfen Sie die Aktivitäten. Legen Sie gemeinsam Messdaten fest, um den Erfolg der Kommunikation zu bewerten. Mögliche Messdaten beim Monitoring sind:
- Anzahl und Steigerungsrate der Follower bzw. Fans
- Anzahl und Steigerungsrate der Interaktionen
- Anzahl und Steigerungsrate der Postings über Ihr Unternehmen im Netz
- Anstieg der Besucherzahlen auf Ihrer Website
- Anstieg der Kunden, Käufe, Transaktion
- Anstieg der Suchergebnisse Ihres Namens bei den Suchmaschinen
Selbstverständlich birgt Echtzeitkommunikation auch Risiken. es kann schlecht über Sie gesprochen werden, Sie können negativ bewertet werden und aufdringliche Menschen können Ihnen das Leben schwer machen. Doch über wen nicht gesprochen wird, der ist auch nicht existent. Und gesprochen wird ja sowieso – nur ohne Echtzeitkommunikation sind Sie handlungsunfähig und der Kritik wehrlos ausgeliefert. Sobald Sie mitreden, wissen die Kritiker, dass sie beobachtet werden – das nimmt sehr schnell die Lust an hemmungsloser Negativität, denn nur “Im Dunkeln ist gut Munkeln”…
Aufgabe 1: Untersuche die Facebook Fanpage „Telekom hilft“ – was für Aussagen kannst Du zum Thema „Echtzeit“ treffen? Kannst Du herausfinden, wie groß das Telekom Facebook Team ist, um die Anfragen zeitnah beantworten zu können?
Aufgabe 2: Suche einen weiteren Kundensupport, der über Social Media im lebendigen Dialog mit seinen Kunden verbunden ist – oder eine Fanpage, die eine hohe Interaktionsrate hat
