Social Media und die Risiken: Beispiel TelDaFax

TelDaFax ist ein Energieanbieter, der Strom, Gas, Telekommunikations- und Internetprodukte, Reisen, Finanzprodukte oder Versicherungen vertreibt. In letzter Zeit geriet TeDaFax in die Schlagzeilen wegen Zahlungsschwierigkeiten – DER WESTEN berichtete am 1.03.2011, dass in Dortmund die DEW dem Billiganbieter die Netznutzung sperren musste. Nun erlebt TelDaFax, wie sich Social Media auf ein Unternehmen negativ auswirken kann – wenn man nicht in der Lage ist, auch mit Kritikern und besorgten Kunden interaktiv aufrichtig zu kommunizieren.

Die Facebook-Fanpage von TelDaFax hat 560 Fans (Stand 1. März 2011). Am 25. Februar reagierte das Unternehmen auf besorgte Kommentare von „Fans“, die schon länger versucht haten, mit dem Anbieter in Kontakt zu treten:

Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter „Info“.

Das war keine gute Idee. Schnell verbreitete sich über Twitter und Blogs, dass TelDaFax ihre Kunden bei Facebook auf recht flapsige Art abwimmelt – statt die Beschwerden und Sorgen ernst zu nehmen. Mehrmals die Stunde tauchen bis heute Tweets auf, die über diesen „Worst Case“ im Social Media berichten – oder neue Negativnachrichten verbreiten. Diesen Effekt, wenn man die Web 2.0-Szene sauer macht, nennt man „Shitstorm“ – ein Sturm aus Sch…

Einige Beispiele von Bloggern, die das Thema aufgreifen:

Social Media Evolution
Pflumm
t3n

Und natürlich Beiträge bei der Stromanbieter-Szene:

strom.idealo

und in der Zeitung, die ja immer enger mit Bloggern zusammenarbeitet

DerWesten

Warum ist es so riskant, wenn man Facebook als billigen Vertriebskanal ansieht – und nicht wirklich mit den Kunden und Interessierten kommuniziert?

Wir Konsumenten von heute sind keine verführbaren Kinder mehr. Wir wollen konsumieren, wollen unser Geld unter die Leute bringen, wollen uns Glück, Freiheit, Liebe, Respekt und Gesundheit kaufen – aber wir wollen dabei ernst genommen werden!

In Social Media steckt eine Riesenchance – doch gerade große Organisationen und Unternehmen tun sich schwer damit. Wenn sich jemand über meine Dienstleistung oder mein Produkt beschwert, wenn meine Kunden mehrmals vergeblich versuchen, mich zu erreichen und mir das über Facebook mitteilen – dann muss ich reagieren! Ich muss die Beschwerden ernst nehmen und mich der Kritik stellen – da führt kein Weg dran vorbei.

Für kleine Unternehmen, in denen Social Media (also vor allem Facebook) noch Chefsache ist, ist das kein Problem – man redet eben drüber – doch in großen Unternehmen werden häufig Agenturen damit betraut, irgendwie so eine Fanpage am Leben zu erhalten. Und da kommt dann so ein Supergau bei heraus. Allein der Ton verrät den geschmacklosen Verkaufsjargon einer Werbeagentur oder eines Beauftragten, dem die Firma selbst reichlich schnuppe ist.

Mein Tipp (und der Tipp aller Blogger wie Jan Tißler): Lasst Euch von echten Kommunikationsprofis beraten und begleiten. Beauftragt – wenn möglich – Verantwortliche aus dem Unternehmen selbst für die Pflege von Facebook und Twitter. Macht Schulungen in Web 2.0-Kommunikation, in denen genau diese Fälle eingeübt werden:

• Wie gehe ich im Alltag mit Kundenbeschwerden um
• Wie reagiere ich in einer Unternehmenskrise
• Wie baue ich stabile Netzwerke auf, die mir in Krisen zur Seite stehen

Und bitte earbeitet vor dem Einstieg in die interaktive Kommunikation eine Kommunikationsstrategie. Definiert ein Ziel, eine Zielgruppe, eine Botschaft, Strategie, Maßnahmen, Budget und Evaluation (Controlling).

Facebook-Workshop am 25. März 2011 in Dortmund